Quer saber como as atendentes virtuais funcionam? Descubra!
Quando ligamos para um canal de atendimento eletrônico de algum banco, uma voz educada nos atende. Na realidade, não é uma pessoa de verdade que nos atende, e sim uma atendente eletrônica, responsável por fazer o pré-atendimento ou seja, realizar uma “triagem” das ligações telefônicas antes de repassar a ligação para uma atendente.
Isto é necessário porque grande parte das pessoas que acessam o atendimento bancário eletrônico a partir de terminais telefônicos deseja apenas saber informações da conta bancaria, como saldo. Se o banco disponibilizasse atendentes reais para fornecer essas informações o atendimento seria muito caro e demorado e com certeza, não seria viável para as agencias bancárias.
Mas como funciona esse sistema? Como é possível que uma espécie de secretária eletrônica consiga fornecer as informações de forma tão perfeita, que muitas pessoas acreditem que estão sendo atendidas por secretárias de verdade?
Atendentes
Como Funciona
O sistema funciona com base na gravação das informações relevantes, como todas as palavras padrão que a atendente dirá, os valores monetários utilizados na transação em cada moeda que a atendente precisar falar, e outras informações que porventura precise ser dita.
Essas informações gravadas no banco de dados vão compor as frases ditas pela atendente aletronica.
Todas essas mensagens são gravadas em um estúdio comum, e o áudio resultante das gravações é armazenado no URA (Unidade de Resposta Audível, é um computador especialidaza em “conversar” pelo telefone).
O URA é ligado ao banco de dados, e funciona como um tradutor entre o cliente e as mensagens gravas no banco de dados.
O super computador ainda é capaz de ser configurado para “falar” os valores monetários separando-os pela centena, milhar, ou até dezenas se for necessário.
O URA ainda é ligado aos computadores dos atendentes humanos. É por isso que quando digitamos a opção relacionada a célebre frase “Fale com um de nossos atendentes”, somos redirecionados para o atendimento com um operadore de carne e osso.
Alguns URAs são configurados para transferir a ligação caso o cliente altere muito o tom de voz (demonstrando irritação), ou comece a dizer palavras ofensivas, ou ainda digite uma opção não reconhecida no menu. Assim, o computador transfere a ligação para um operador que saberá como agir diante de um imprevisto.
Aparelho
Sequência de Funcionamento do Atendimento:
1) O cliente liga para o banco. O URA atende a ligação e fornece as opções.
2) O cliente aperta a tecla correspondente à sua opção, e o URA solicita as informações pessoais da conta. Alguns pedem verificação de dados (como o nome da mãe ou o endereço, por exemplo).
3) Com as informações corretas, o URA atende o cliente, “falando” o saldo do cliente e outras informações, baseado nas gravações de áudio do banco de dados.
Andressa Luana.
